Problemas que as entidades sofrem, e que buscamos resolver com a idealização do produto:
● Não ter os atendimentos centralizados em um único local, após receber pelos diversos canais.
● Não conseguir identificar se a pessoa tem atendimentos anteriores
● Usar ferramentas diferentes para: Verificar quem é a pessoa, registrar o atendimento, registrar os acontecimentos do atendimento…
● Falta de estatística de atendimentos
● Falta de avaliação da qualidade do atendimento prestado
● Falta de Autonomia das atendentes para saber a situação dos atendimentos
● Dentro do setor especializado passar por outra triagem
● Esquecer de atender
● Falta de rastreabilidade do atendimento
O que o atendimento faz hoje?
– Classifica departamentos, categorias e motivos para os atendimentos:
- Motivo: É a razão pela qual um atendimento está sendo aberto , por exemplo “ Reserva de colônia” ou “Denúncia de abuso”
- Categoria: É o agrupamento de diversos motivos relacionados. Por exemplo, a categoria “Colônia de férias” pode englobar os motivos: Reserva de colônia,cancelamento de reserva, Críticas sobre colônia, Informações de colônia e etc…
- Departamento: É um grupo de funcionários que cuida de determinados motivos.
Por exemplo: O departamento de atendimento pode englobar os motivos: Dúvidas, informações, acompanhamento…
Já o departamento jurídico pode englobar, marcação de consulta jurídica, acompanhamento de processos entre outros.
– Pode gerar estatísticas que influenciam as tomadas de decisões, alguns exemplos de estatísticas são:
- Motivo de atendimento mais acionado
- Departamento que realizou mais atendimentos
- Responsável que realizou mais atendimentos
- Empresa com mais denúncias
- Períodos do ano que mais geram atendimentos
- Entres outros.
– Permite abrir atendimentos para pessoas físicas de 3 tipos:
- Pessoas que constam no cadastro
- Pessoas anônimas
- Pessoas que não constam no cadastro, mas estão se identificando
– Permite abrir atendimentos para empresas de 2 tipos
- Empresa que consta no cadastro ○
- Empresa não cadastrada
– Permite consultar o histórico de atendimentos vinculados a uma pessoa física ou jurídica
– Permite abrir atendimentos detalhados com adição de descrição, anexos, comentários, atualização de atividades entre outros.
– Permite alterar o status de um atendimento entre:
- Aguardando atendimento : Para atendimentos a espera de um funcionário do sindicato realizar alguma ação
- Atendimento iniciado: Para atendimentos que estão sendo realizados
- Atendimento concluído: Para atendimentos que a ação foi concluída, mas que ainda depende de algo para finalizar totalmente
- Atendimento encerrado: Para atendimentos que estão sendo encerrados